切实维护消费者权益中国广江南体育平台告协会正式发布《网络直播营销售后服务规范

发布时间：2024-09-05 丨 浏览次数：

　　9月22日，由中国广告协会主办的《网络直播营销售后服务规范》发布会于北京乾成律师事务所顺利召开。这是自2020年首部《网络直播营销行为规范》、2021年《网络直播营销选品规范》相继出台后的又一重要条文，《规范》的公布进一步完善了网络规范体系，对于从事网络直播营销活动的各类主体提供了行动指南，对行业健康发展起到重要的引领作用。同时，也为政府加强监管提供参考依据。本次发布会邀请了来自行业平台方、机构方以及媒体等多家知名企业共襄会议，大家通过学习探讨，共同为行业发展迈向更完善合规的未来推波助澜。

　　随着行业的快速崛起，监管“严要求”和消费“重监督”成为了不可忽视的现象，我们既重视保护消费者权益，也关注维护各机构和平台的合法权益。广告元素、社交媒体和直播营销密不可分，这种关系促使我们不断深入探索网络直播营销的规范性。本次《规范》发布实施后，呼吁全员参与并共同遵守，促进行业良好循环。协会与大家一起成长，共同进步，伴随着整个直播电商行业的发展，中国广告协会2019年成立社会化营销及电商直播工作委员会，作为直播行业的亲历者，我们与大家一同经历了每个发展的阶段。在未来，我们希望协会能陪伴各位一起学习，共同为行业发声，为社会做出更大的贡献。

　　直播营销作为短视频和直播技术推动电商产业发展的一种新形式，在互联网营销中占据主导地位。然而，近年来出现了一些问题，如产品质量、虚假宣传和售后服务等，需要解决。 为规避直播营销中的问题，保护消费者权益，中国广告协会在2020年发布了网络直播营销行为规范和选品规范，并推动了售后服务规范的制定，逐渐形成了一套行业规范体系。这些规范详细定义和规范了直播电商的各个环节、角色和行为。《规范》的发布为从事网络直播营销的各方提供了行为准则，对行业健康发展起到重要引领作用，也为政府加强监管提供参考。

　　快手是2018年进入直播电商领域，2020年开始商业化的。我们非常重视消费者权益保护，因为只有建立信任，消费者才能安心购买。因此我们建立了直播营销平台的售前售后服务体系，督促运营者和供货方履约售后，鼓励他们建立自己的售后服务体系，并制定了管理评价机制，对响应时限和客户满意度进行监测和评价，对表现不佳的运营者采取警告和整改等措施，以提升客服服务水平。此外，督促经营者执行7日无理由退货，并鼓励推出更多超过法律规定的增值服务，提升购物体验。为解决消费纠纷，我们搭建了纠纷调解通道，提高调解率。对于涉及平台和商家责任的纠纷，深入分析问题原因，并对违规行为进行治理，保护消费者权益。

　　未来，快手将遵循售后服务规范，进一步完善直播营销的各个环节管理，致力于消费者权益保护，共同发展数字经济。

　　交个朋友成立三年来发展迅速，主要从事直播电商，并提供整合营销、海外电商、自有品牌、SaaS供应链和电商培训等电商相关服务。严选品、重合规、强售后贯穿交个朋友直播体系的全生命周期。公司根据商品合规管理框架，要求商品符合法律规范，且标准高于市场主流标准。

　　目前，交个朋友在抖音、淘宝和京东三大平台，拥有超过20个直播间。公司建立了完善的监控和应急处置制度，精细划分商品合规类别，对直播和商品进行合规监控；合规部门分工专JN江南·体育下载业，严格审核；并通过三级售后体系，保障售后服务品质。

　　交个朋友高度重视消费者权益保障。提供多渠道、多层级、全年无休的售后服务为消费者解决问题。当出现客诉问题，公司会第一时间协助消费者维权，推动与商家协商解决质疑和投诉。去年，交个朋友有超过88.91%的客诉都在24小时内被妥善及时解决。

　　交个朋友很荣幸参与本次《网络直播营销售后服务标准》的制定，希望能够和中广协一起，结合自身的实践经验，为直播电商行业健康发展贡献力量。

　　在加强合规管理方面，美one一直坚持严选品、重合规、强运营、保售后的管理方针。设立商品合规管理框架，审核商品是否符合法规和公司标准。样品筛查是第一步，对禁播和限播商品进行负面清单管理。同时，实施五级风险管理，严格审核商品质量，积极推进数智化管理体系和系统，对商品进行前置卖点审核和抽检，确保合规性，并且不断加强内控能力，定期邀请外部专家进行培训，巩固法律法规学习。此外，还设立风险等级和管理办法，并与平台实时沟通处理紧急问题。

　　售后方面，建立了完善的三重服务保障，提供多渠道在线服务和投诉处理机制，以及建立内部闭环管理机制，提供真实商家信息和解决方案，协助消费者维权，我们将定期复盘典型案例，讨论原因和解决办法，持续改进服务质量。作为直播电商机构，未来，美one将依法履行责任，积极配合政府和行业协会，规范商品营销和直播交易，保障消费者权益。

　　遥望科技于2010年11月在杭州成立，是一家科技驱动的新消费服务平台，现已完成资本化于A股上市（股票代码：002291）并于2018年开始布局直播电商领域。多次获得抖音、快手平台“T0P MCN”荣誉，旗下合作王祖蓝、张柏芝、黄圣依等多位明星，建立了百余位“明星＋达人”的多层次专业化主播矩阵，超2.5万个国内外品牌入驻遥望供应链体系，并推出“一亿品质保障基金”，保障消费者权益。同时，遥望科技通过构建独有数字化“遥望云” 平台，实现了直播流程在线化、分析规模化、选品智能化。

　　对此，公司非常重视常态化的直播合规管理和消费者服务。在法律法规、行业标准的基础之上，公司始终以商品质量为核心，多维度持续提升消费者的购物体验。此次规范的发布也从多个角度优化了售后的服务规范，颗粒度更细、规则更贴近实际业务，对于行业健康发展具有重大意义和价值。遥望科技也将始终朝着满足消费需求、完善服务体系的道路上不断前行，为行业发展做出贡献。

　　辛选2017年成立，主要在快手平台做直播电商。公司从上到下始终对商品售后非常关注。公司规模目前有4000人，约1200人都是售后服务团队，从人员分布上大家也能直接看出，辛选对售后、对消费者权益保障的重视程度。《规范》从多维度、多方面都有细致的规定和计划。包括责任明确上，像MCN机构、商家的责任都有非常明确的划分。除了做好自身售后工作，辛选还承担帮助消费者与商家之间进行协调和沟通的工作，在这个领域里，我们配置了可观数量的客服人员。如何做好消费者和商家的纽带，更好的起到良性作用，将是我们未来需要更加关注的方面。

　　此外，公司建立了完善的服务评价体系，从用户直观的评价和回访反馈来界定售后工作是否到位，近期也在服务评价体系、抽检体系等多个方面做了加强。对于《规范》标准我们会向售后团队，做整体的宣发和培训。

　　《规范》的建立，规范了网络直播带货的经营行为，也证明《规范》是企业长久的基石，是企业经营的重要原则。无忧将紧随脚步，加强培训与管理，充分保障消费者的知情权、选择权，压实企业自行监管，严格遵循电商法规红线、广告法的相关法规、市场秩序，充分保障消费者合法权益，严格杜绝存在虚假或引人误解的信息欺骗和误导用户。杜绝营销假冒伪劣或不符合安全要求的商品等违法违规行为。坚持自身合规意识，严格根据标准要求电商的售前、售中、售后等工作，大力支持网络直播营销售后服务规范的行业标准。

　　无忧作为旗下签约主播超过10万人的MCN机构集团，我们也高度重视新生代群体的思想动态，将积极配合中广协的相关工作，推动职业化体系的建设，切实维护消费者权益，为推动行业的健康发展贡献无忧力量。

　　从律师的角度观察直播行业及相关法律法规，涉及各个方面的主体关系、法律责任认定等是相对复杂的。在这方面，我理解中广协站在行业的高度，衔接政府和市场，敏锐观察市场规范需求，并及时组织起制定行为规范的工作，对整个行业具有重大和深远的影响。

　　长期实践发现，检索法律法规的过程中，某些权利义务或规范性行为没有明确的规定，对法律后果没有明确要求或操作规则没有明确规定的情况下，我们可以运用三部曲鉴别直播行业中各方的权利义务内容江南体育平台，提供针对性的规范和规则。这可以提示我们行业操作的规范，一旦违反，或将承担违约或侵权等其他法律责任。因此，服务规范对于整个行业，甚至对法律行业来说，都是重要的参考和实践规则，有助于外界了解我们行业的具体规范要求。

　　在参与规范制定过程中，我们体会到行业、MCN和平台对于消费者权益的重视。我们的出发点和关注点始终是消费者的权益，并积极参与规范的制定。这并不是完全出于自身利益考虑，而是从消费者权益出发，体现了整个行业主体的积极性和内驱动力，能够达成共识，让大家朝着健康、积极的方向发展，体现了整个行业积极正向发展的态势，这也是我们参与活动的积极动力。

　　从行业发展来看，直播电商经过多年的高速发展，正在进入高质量发展阶段，合规经营成为大势所趋。从需求端来看，直播已成为常态购物方式，消费者从过去的冲动消费转变为理性消费，主播和产品在吸引消费者和建立消费信任方面起着关键作用。从供给端看，直播电商的“人货场”都在从流量驱动向内容驱动升级。首先，消费者对主播在直播内容规范和内容输出方面有更高要求；其次，垂类主播围绕自身主播形象、产品价值持续深耕内容；第三，产品的铺货经营时代结束，围绕供应链的竞争不断加剧。也就是说，供给端从“从货场”发生的变化都是在围绕直播如何进一步增强与消费者之间对产品价值的联系在展开。从要素端来看，围绕直播电商的视频技术、网络技术都在不断升级，直播的场景也在不断创新，如虚拟人直播等。从政府端来看，近年来市场监管总局、网信办、商务部等国家政府部门持续加强直播电商治理，发布了一系列网络直播相关的政策文件，为直播电商高质量发展创造了很好的条件。

　　由此可见，直播电商高质量发展的需求正广泛渗透进各个行业相关方，中广协组织编制的《网络直播营销售后服务规范》是恰逢其时，响应了各方所需，一定程度上解决了当前直播电商行业发展的一些问题，为直播电商高质量发展、当前扩内需促消费提供了有效手段。我认为，中广协以组织编制《网络直播营销售后服务规范》为纽带搭建了一个很好的交流平台，规范的发布只是一个开始，下一步将在中广协的带领下，联合各方、加强合作与交流，在直播电商合规经营方面持续发出我们的声音，为直播电商的高质量发展做出我们应有的贡献。

　　如果对于“疯传”的事情，你还有疑惑需要鉴定真伪的，欢迎前往跟帖留言，谣姐将尽力帮助大家解答！

　　如果对网易健康《谣言止步》栏目感兴趣可以与发邮件时#改为@）联系，加入我们的专家顾问团。