牵住“服务”牛鼻子 构建河南国寿好服务

发布时间：2024-05-28 丨 浏览次数：

　　今年3月1日，作为中国银行保险业的消费者权益保护的纲领性文件的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式颁布实施一周年。在服务型经济的大背景下，服务质量的好坏、服务效率的高低，已成为衡量保险公司生存发展能力的重要标志，伴随着我国年轻消费群体对保险需求已由基础服务转向注重服务体验，服务质量和水平亦成为保险公司竞争力所在。

　　值得托付，不仅仅来自对中国人寿寿险公司作为头部险企的信任，更来自对其服务的信赖。

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　　2019年，中国人寿寿险公司推出了“快捷、温暖”理赔服务品牌，作为国有大型金融保险企业，公司一直把高质量服务作为公司的核心价值体现，在“服务产品化，产品品牌化”思路的指引之下，“有速度、有温度”的国寿理赔口号，让“好服务”逐步成为客户对中国人寿品牌的普遍感知。

　　在此基础上，公司在客户服务领域持续深耕细作，不断扩展服务的内涵外延，直击客户的急难愁盼，不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措，将国寿好服务具化为“简捷 品质 温暖”三个关键词。

　　在具体服务优势上，国寿好服务可以概括为八个方面：“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”。这八大核心优势，已成为中国人寿服务品牌的硬实力。

　　为了构建八大核心优势，公司不断优化业务流程，积极拓宽服务渠道，探索保险服务价值链重塑。从2019年开始，中国人寿寿险公司主动拥抱数智技术，为行业探出了一条智能集约的运营服务之路，这条道路被称作新“睿运营”模式。新“睿运营”模式围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，借助数字化连接和智能模型，把全国的资源连接在一起，既保留了公司传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求，新“睿运营”模式的落地，已为上亿客户提供了睿智服务。

　　在理赔服务方面，中国人寿寿险公司2019年推出了“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，2023年河南省分公司“重疾一日赔”惠及客户1.84万名，支付理赔款7.1亿元，小额理赔时效缩短至0.14天，理赔直付服务客户超36万人次，让金融保险更有速度、有温度。

　　多年来，中国人寿河南省分公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列。

　　在普惠服务方面，公司紧贴普惠服务群体，提升服务可及性、便利性。发挥柜面驿站位置属性特点，设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，2023年全国服务超1万人次。不断升级适老化服务，在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，推出“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。

　　在消费者权益保护方面，中国人寿河南省分公司在“一老一少一新”等群体持续拓展消费者权益保护服务，2023年以来，通过进社区互动游戏、有奖问答、现场讲解、派发宣传彩页、高管说消保等寓教于乐的形式宣传金融消费八大权利、防范金融诈骗、理性消费、诚信投保等金融知识和理念，全面开展各类线下“进企业、进校园、进商圈、进企业、进校园”等“五入进”教育宣传活动，共同营造和谐健康的金融消费环境。2024年上半年，公司累计开展相关活动156次、触及消费者超26万人次，2022年度消费者权益保护监管评价结果二级A，在河南省寿险行业排位第一。

　　2024年，河南省分公司全省系统147家柜面及超1000家职场悬挂了《客户投诉办理须知》相关宣传海报，向客户介绍内部投诉渠道、投诉处理流程、提示事项等内容；坚持和发展新时代“枫桥经验”，及时响应、妥善解决消费者的合理诉求，同时加强与各地保险行业协会诉调中心联系，进一步提升调解服务的便民、利民水平，提高金融纠纷化解成功率，让客户更有获得感、幸福感和安全感；积极运用河南省公司官微、云助理等渠道积极发布“警惕‘代理退保’陷阱”、五期“金融消保微课堂”视频、“代理退保以案说险”、金融纠纷化解识及投诉渠道等维权风险提示，提醒广大消费者警惕“代理退保”黑产，引导消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷。

　　在服务渠道方面，中国人寿河南省分公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。在客服、核保、理赔、保全等与客户体验相关的领域不断加大线上化、生态化建设，由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，寿险APP融合智能语音识别、人脸比对、OCR识别服务等技术，实现多场景融合服务。90%的保单服务实现线上自助办理、无纸化投保，“空中客服”支持客户远程办理。2023年河南寿险APP注册用户数达673万人，月均活跃人数70.18万人，个人长险无纸化投保率达100%，核保智能审核率达94.39%。

　　中国人寿河南省分公司始终坚持以人民为中心发展思想，持续强化数字化高质量运营服务建设，2023年，河南寿险APP累计为842万人次用户提供了智能服务；并推出了国寿小画家、国寿大讲堂、700健行、国寿616客户节、悦己生活、免疫力提升计划等丰富多彩的线上线下增值服务，承载托付，“国寿好服务”深入千家万户，相知多年，“国寿好服务”润物无声。（中国人寿保险股份有限公司河南省分公司供稿 作者：王淯）

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